Führung zum Erfolg

Reklamation - Auch wenn der Kunde laut wird - Sie wollen den Kunden behalten!

Wenn Patientenkunden reklamieren treffen sie nicht immer den “richtigen Ton”.
Sie sind verärgert und reagieren daher häufig emotional. Egal ob Arzt, Pflegepersonal oder nichtmedizinisches Personal – Sie sollten dem reklamierenden Patienten dankbar sein. Klingt seltsam?

Und dennoch ist es so, dass sich 8 von 10 unzufriedenen Patienten nicht bei Ihnen persönlich beschweren. Sie tun es aber nach ihrer Entlassung! Erzählen es im Bekanntenkreis, teilen es in Internetforen mit und schreiben Beschwerdebriefe an Versicherungsträger.

Im persönlichen Reklamationsgespräch haben Sie die Möglichkeit den Patienten erneut zufriedenzustellen. Wie Sie das erreichen lernen Sie in diesem Seminar mit folgenden Inhalten:

Patientenorientierung, die Basis – Arbeitgeber Patient

  • Der Patient ein Kunde? Wie patientenorientiert bin ich?
  • Erwartungen und Bedürfnisse von Patientenkunden
  • Patientenzufriedenheit –Was kann ich dazu beitragen?


Die Reklamation – Umgang mit herausfordernden Kunden

  • Typologie von schwierigen Kunden und dem richtigen Umgang mit ihnen,
  • Hilfreiche Hinweise um Konfliktsituationen zu entschärfen
  • Reklamation in acht Schritten


Gesprächstechniken und Praxisübungen

  • Nonverbale Signale im Beschwerdegespräch erkennen
  • Gesprächstechniken zum Abbau verbaler Aggression
  • Grenzen setzen und Training von Beschwerdegesprächen